Call Center（呼叫中心）*初起源于熱線電話，隨著商業(yè)與技術的發(fā)展，呼叫中心解決方案逐漸超越了原來那種售后服務中心、故障處理臺的概念，呼叫中心正在成為現(xiàn)代企業(yè)進行客戶關系管理（CRM/Customer Relationsip Management）、數(shù)據(jù)挖掘、挽留客戶，了解和把握客戶需求*佳*有效的工具。

什么是呼叫中心？

呼叫中心解決方案指南：呼叫中心（call center），也可叫做“電話中心”,實際上就是為用戶服務的“服務中心”,所以，呼叫中心又叫作客戶服務中心，它是一種基于CTI技術、充分利用通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)的多項功能集成，并與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務系統(tǒng)，利用現(xiàn)有的各種先進的通信手段，效地為客戶提供高質量、高效率、全方位的服務。

呼叫中心（Call Center）的應用范圍

企業(yè)呼叫中心*根本的目的在于： 對外有效提高客戶服務質量，*佳擴大收入；對內大幅提高員工生產力，降低成本。呼叫中心能為整個企業(yè)內部的管理、服務、調度、增值起到非常重要的統(tǒng)一協(xié)調作用。呼叫中心可以提高服務質量和用戶的滿意程度、增加業(yè)務代表處理的呼叫數(shù)目、呼叫中心可降低電話費用，降低銷售開銷，可減少業(yè)務代表培訓費用；呼叫中心對可降低銷售開銷、增加企業(yè)收入。

呼叫中心（Call Center）的主要類型

1、基于交換機的呼叫中心 - 主要由專業(yè)的電話交換機（PBX）、CTI服務器、IVR服務器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構建規(guī)模超過100個座席以上的較大的呼叫中心系統(tǒng)； 但同時其成本也較高，一般的企業(yè)無法承擔。

2、是基于板卡的呼叫中心 - 由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個系統(tǒng)中，以實現(xiàn)計算機通過語音處理板卡而完成對用戶呼叫的控制。相對于基于交換機的呼叫中心，其成本低廉、設計靈活；但這是以性能的差距為代價的--不具備強大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難于保障，只能用于建立臨時性的專項系統(tǒng)，還不能稱其為嚴格意義上的呼叫中心。

3、基于網(wǎng)絡電話或網(wǎng)絡交換機（IP-PBX）的呼叫中心 - 一種新型呼叫中心，既有交換機型的穩(wěn)定性和強大的電話交換功能，又有板卡型的設計靈活和成本較低的優(yōu)點的新技術的一體化平臺呼叫中心。

呼叫中心把企業(yè)的電話網(wǎng)、局域網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合為一體，*佳實現(xiàn)“三網(wǎng)合一”.公司可根據(jù)自己的工作流程，在系統(tǒng)管理軟件中配置出適合自己的商務秘書，即使分機用戶不在公司，也能通過電話參與工作。由此，企業(yè)建設呼叫中心不再僅僅是用于提高客戶服務水平，而且可以擴大企業(yè)贏利。

隨著經濟化及市場競爭日趨白熱化，客戶逐漸成為企業(yè)所有業(yè)務的核心。對于客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）的應用，也逐漸上升為各企業(yè)關注的焦點。00將實用的 CRM客戶關系管理軟件集成到呼叫中心中，將真正提升企業(yè)對呼叫中心的滿意度，呼叫中心解決方案大大提高企業(yè)本身的競爭力。

隨著技術的逐步普及，基于IP-PBX或網(wǎng)絡電話的呼叫中心將成為企業(yè)的*佳選擇，代表了企業(yè)呼叫中心的必然發(fā)展方向。

只有呼叫中心在企業(yè)中全面普及，呼叫中心才能真正發(fā)揮其應有的作用。