Avaya OneCC是新發(fā)布的全媒體智能交互系統(tǒng)，而深圳航空公司是Avaya OneCC的首批客戶之一。深航客服中心的副經(jīng)理張海燕女士蒞臨Avaya發(fā)布會(huì)，分享了深航攜手Avaya OneCC背后的故事，以及深航對(duì)于客戶服務(wù)中心角色的思考。

深航成立于1992年，總部在深圳，目前有142架飛機(jī)，擁有國(guó)內(nèi)國(guó)際158條航線，也是國(guó)內(nèi)第五大航空企業(yè)。 深航客服中心有員工500余人，服務(wù)范圍主要包括機(jī)票銷售，售后退改簽等服務(wù)，服務(wù)的人群有普通的旅客，機(jī)票代理商，也有集團(tuán)客戶，以及常旅客會(huì)員等。目前，深航的服務(wù)渠道以語(yǔ)音服務(wù)為主，在線服務(wù)為輔。而在線渠道目前有在線客服、微信、微博、以及正在開發(fā)的APP客服。

深航為什么會(huì)啟動(dòng)多媒體客服中心項(xiàng)目？有三個(gè)主要原因：

第一點(diǎn)，深航有一個(gè)服務(wù)痛點(diǎn)，如果起飛城市的天氣不好，例如遇到臺(tái)風(fēng)、暴雨這種情況，話務(wù)量會(huì)突增。正常情況下，客服中心的接通率在90%以上，但是遇到這種特殊情況，接通率可能會(huì)下降到20%甚至更低。深航在思考，怎樣才能化解特殊情況下的這種話務(wù)壓力。

第二點(diǎn)，就是運(yùn)營(yíng)痛點(diǎn)。深航現(xiàn)在的三個(gè)多媒體服務(wù)的渠道 -- 微博、微信以及在線客服，有各自的服務(wù)后臺(tái)，旅客信息不統(tǒng)一，管理起來比較困難，客戶體驗(yàn)也受影響。

第三點(diǎn)，手機(jī)用戶越來越多了，通過移動(dòng)終端進(jìn)行消費(fèi)的客戶越來越多。在客戶服務(wù)習(xí)慣已經(jīng)發(fā)生改變的情況下，應(yīng)該如何與時(shí)俱進(jìn)？這也是深航思考的問題。

深航希望尋找到行之有效的方案，解決這些問題和挑戰(zhàn)。 選擇Avaya OneCC基于四個(gè)主要原因：

首先，深航之前的語(yǔ)音平臺(tái)用的就是Avaya的解決方案，采用Avaya OneCC, 互通和集成不存在障礙。

其次，Avaya OneCC能夠真正實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一路由，統(tǒng)一排隊(duì)，單一坐席可以處理語(yǔ)音和多媒體所有請(qǐng)求，這方面優(yōu)于其他產(chǎn)品。

第三，可拓展性好，可以將新興的媒體渠道納入多媒體平臺(tái)。

第四，很重要的一點(diǎn)，Avaya OneCC不僅僅是多媒體客服整合的平臺(tái)，還提供了一個(gè)新媒體的營(yíng)銷工具。

采用Avaya OneCC之后，深航對(duì)未來客戶服務(wù)中心發(fā)展做出了階段式的規(guī)劃，每一步都要實(shí)現(xiàn)一些具體目標(biāo)。*終，不但客戶的服務(wù)體驗(yàn)會(huì)更好，深航也可以通過客服中心主動(dòng)接觸客戶，實(shí)現(xiàn)與客戶的更緊密的互動(dòng)與聯(lián)系，也就是與客戶更高水平的Engagement。